Veelzijdige servicedesk blinkt uit in snelheid en scherpte: ‘Je moet van alles een beetje verstand hebben’

Kleine juridische taken kunnen zich al snel opstapelen. Het scheelt daarom veel tijd en energie als iemand anders deze kan oppakken. Legal Manager heeft hiervoor een speciale servicedesk ingericht.

“Voor onze klanten zijn we eigenlijk een soort collega’s bij wie ze terechtkunnen voor advies of ondersteuning.”

Sil Vogel geeft leiding aan een klein team dat verzoeken van ongeveer honderd bedrijven verwerkt.

“Ik schat dat we dagelijks tussen de tachtig en honderd verzoeken ontvangen. Sommige zijn binnen een paar minuten afgehandeld, terwijl andere meer tijd en uitzoekwerk vereisen. Het lukt niet altijd om alles binnen één dag af te ronden, maar we streven ernaar ieder verzoek binnen twee werkdagen te behandelen.”

Legal Manager bestaat grofweg uit twee afdelingen, waarbij de servicedesk zich richt op de meer rechttoe-rechtaan taken.

“Het ene moment moeten we een contract archiveren en kort daarna krijgen we een verzoek over een entiteit met een nieuw benoemde functionaris. Het werk is ontzettend uiteenlopend. Zelfs als je al een jaar op de servicedesk werkt, kom je nog steeds nieuwe situaties tegen. Juist dat maakt het werk zo leuk en afwisselend. Je moet van alles een beetje weten.”

Kennis delen

“We investeren veel tijd en energie in het delen van kennis binnen het team,” vertelt Vogel. “Iedere maand organiseren we een Legal Manager Academy om onze kennis verder te ontwikkelen. Daarnaast hebben we wekelijks een teamoverleg waarin we bespreken wat er bij onze klanten speelt. Ook werken we volgens het vierogenprincipe. Niet ieder verzoek hoeft door een tweede persoon te worden gecontroleerd, maar we proberen elkaars werk zoveel mogelijk na te kijken.”

Vogel legt uit wat er gebeurt wanneer een bedrijf voor het eerst bij Legal Manager aanklopt.

“We brengen samen in kaart waar het probleem ligt en bepalen welke werkwijze, aanpak of Legal Tech-oplossing daar het beste bij past. Vervolgens richten we alles volledig in op basis van de wensen van de klant. Iedere klant krijgt een eigen account binnen ons ticketsysteem. Dat is de centrale plek waar verzoeken kunnen worden ingediend, de voortgang kan worden gevolgd en een volledig overzicht van het uitgevoerde werk beschikbaar blijft. Zodra je een e-mail verstuurt, komt deze automatisch in onze workflow terecht en wordt het verzoek direct op de juiste plek geplaatst.”

“Ik merk dat klanten daar veel waarde aan hechten,” vervolgt Vogel. “Iedere Legal Tech-oplossing biedt op zichzelf veel mogelijkheden, maar niet iedereen weet hoe je daar het maximale uit haalt. Doordat wij met veel verschillende oplossingen werken, hebben we brede ervaring opgebouwd die we bij al onze klanten kunnen inzetten. Daarnaast is het gewoon prettig om werkzaamheden af en toe aan iemand anders te kunnen overlaten — in dit geval aan ons.”

“We hanteren binnen het bedrijf ook een vaste werkwijze,” zegt Vogel. “Daardoor worden gegevens altijd op dezelfde, correcte manier in het systeem ingevoerd. Binnen organisaties zie je vaak dat medewerkers hun eigen methode gebruiken om gegevens te registreren. Wanneer de servicedesk dit verzorgt, blijft de kwaliteit en consistentie van de registratie altijd gelijk.”

Spoedverzoeken

“Met sommige klanten hebben we afgesproken dat bepaalde verzoeken met extra snelheid worden opgepakt,” vertelt Vogel. “De reactietijd hangt echter ook af van de urgentie van het ticket. Wanneer iets alleen gecontroleerd hoeft te worden, is het vaak geen probleem als het een paar dagen openstaat. Bij een spoedverzoek willen we juist snel handelen. In ons systeem zien we direct het verschil tussen een regulier ticket en een spoedticket.”

“Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat er onjuiste informatie in het openbare register van de Kamer van Koophandel staat,” legt Vogel uit. “Bij zo’n wijziging proberen we zo snel mogelijk ondersteuning te bieden. Een ander voorbeeld is een mogelijke nieuwe klant naar wie op korte termijn onderzoek moet worden gedaan. Wanneer daarvoor een officieel bedrijfsuittreksel wordt opgevraagd, kunnen wij dat in principe binnen tien minuten aanleveren.”

De servicedesk is ook telefonisch bereikbaar voor overleg, maar het ticketsysteem vormt de kern van de dienstverlening. Het maakt niet alleen snel werken mogelijk, maar zorgt ook voor een duidelijk overzicht.

“We beschikken over een dashboard waarop we precies kunnen zien wat er bij iedere klant gebeurt. Wanneer een bedrijf wil weten welke acties er in de afgelopen maand zijn uitgevoerd, kunnen we daar eenvoudig een rapportage van maken. Zo krijgt de klant direct een helder en transparant overzicht van alle lopende en afgeronde werkzaamheden. Welk probleem of verzoek er ook binnenkomt, wij verwerken het zo efficiënt mogelijk.”