​Kleine juridische taken kunnen bij elkaar een flinke stapel worden. Het scheelt dus een hoop tijd en energie als iemand anders ze kan oppikken. Legal Manager heeft daar speciaal de servicedesk voor ingericht. “Voor klanten zijn wij eigenlijk een soort collega’s waar ze even terecht kunnen voor advies of hulp.”

Sil Vogel geeft leiding aan een klein team dat verzoeken van ongeveer honderd bedrijven verwerkt. “Ik schat dat er elke dag tachtig tot honderd verzoeken binnenkomen. Sommige heb je binnen een paar minuten gedaan, andere vereisen meer tijd en uitzoekwerk. We redden het niet altijd om alles binnen één dag af te maken, maar ons streven is binnen twee werkdagen.”

Legal Manager is grofweg opgedeeld in twee afdelingen, waarbij de servicedesk zich ontfermt over de simpelere taken. “De ene keer moet er een contract gefiled worden, even later gaat het over een entiteit met een nieuwe aanstelling. Het loopt ontzettend uiteen. Zelfs als je een jaar meewerkt op de servicedesk kom je nog nieuwe dingen tegen. Dat maakt het superleuk en variërend. Je moet van alles een beetje verstand hebben.”

​Kennis delen

“We steken best veel tijd en energie om kennis met elkaar te delen”, zegt Vogel over zijn team. “Elke maand is er een Legal Manager Academy om kennis op te schroeven en elke week houden we een teammeeting waar we van elkaar horen wat er bij klanten speelt. Daarnaast werken we met een vier-ogen-principe. Niet ieder verzoek heeft zo’n dubbele check nodig, maar we proberen elkaars werk zoveel mogelijk te controleren.”

Vogel legt uit wat er gebeurt als je voor het eerst bij Legal Manager aanklopt. “We kijken dan samen waar jouw probleem ligt en bedenken welke werkwijze, aanpak of Legal Tech-oplossing daar het beste bij past. Dat richten we dan helemaal in naar jouw wensen. Je krijgt dan een eigen account binnen ons ticketing-systeem. Dit is een centrale plek waar jij alle verzoeken naartoe kunt sturen, we de voortgang in bij kunnen houden en waar we altijd een overzicht houden van het gedane werk. Zodra je een mail stuurt, komt het bij ons in de flow en vindt het meteen z’n plekje.”

“Ik merk dat klanten daar veel waarde aan hechten”, vertelt Vogel. “Iedere Legal Tech-oplossing kan op zichzelf heel veel, maar niet iedereen weet hoe je het maximale uit zo’n oplossing kan halen. Aangezien wij met zoveel verschillende oplossingen werken, hebben we enige vorm van ervaring die we kunnen toepassen bij al onze klanten. Daarnaast is het ook gewoon fijn om soms het werk even bij een ander neer te leggen. Ons in dit geval.”

“We hanteren ook een vaste werkwijze binnen het bedrijf”, zegt Vogel. “Zo wordt de data altijd correct ingevoerd in het systeem. Binnen een bedrijf zie je wel eens dat mensen hun eigen manier hebben om gegevens in te voeren, maar via de servicedesk is de kwaliteit van registratie altijd precies hetzelfde.”

​Spoedverzoeken

“Met sommige klanten hebben we de afspraak om verzoeken extra snel op te pakken”, zegt Vogel. “Maar het ligt ook een beetje aan de ernst van zo’n ticket. Als er iets gecontroleerd moet worden, is het vaak niet erg dat het een paar dagen blijft liggen. Maar op spoedverzoeken willen we snel handelen. Het verschil tussen een normaal ticket en een spoedticket zien we heel snel in ons systeem.”

“Er kan bijvoorbeeld iets verkeerd staan in het openbare register van de KVK”, legt Vogel uit. “Met zo’n wijziging proberen we dan zo snel mogelijk te helpen. Of denk aan een mogelijk nieuwe klant waar je op korte termijn onderzoek naar moet doen. Als je daar een uittreksel van opvraagt, kunnen wij die in principe binnen tien minuten leveren.”

De servicedesk is ook telefonisch bereikbaar voor overleg, maar de grootste slag wordt toch echt geslagen met het ticketing-systeem. Het werkt niet alleen snel, maar zorgt ook voor overzicht. “We hebben een dashboard waarop we precies zien wat er bij een klant gebeurt. Als een bedrijf wil weten welke acties er afgelopen maand zijn geweest, kunnen we daar dus heel makkelijk een uitdraai van maken. Zo heb je meteen een helder inzicht van wat er speelt. Welk probleem of verzoek er ook binnenkomt, we verwerken het heel efficiënt.”